Vai trò CX trong ngành khách sạn dưới ảnh hưởng Covid 19
Vào ngày 02/10/2021, SOJO Hotels – Thương hiệu khách sạn thuận ích đầu tiên tại thị trường Việt Nam, một mô hình khách sạn tiên phong của TNH đã tham gia chia sẻ trong chuỗi sự kiện Better Talk trên nền tảng ONMIC với chủ đề “Nghề quản trị trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn".
CX là tất cả những nhận thức của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp và thương hiệu. Cùng với sự phát triển của công nghệ, Internet, Social Media,... khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn các dịch vụ nói chung, cũng như dịch vụ du lịch, lưu trú nói riêng. Vượt qua tất cả những giới hạn về tiếp xúc, những bất lợi từ đại dịch, CX góp phần chính mang lại cho khách hàng những cảm xúc tích cực, hiểu và đáp ứng được đúng nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau.
Đặc biệt, sau giai đoạn “giãn cách" mà Covid 19 gây ra, nhiều dự báo cho rằng ngành du lịch sẽ sớm “bùng nổ" khi nhu cầu được di chuyển của mỗi người đều tăng cao. Theo báo cáo gần đây từ Tripadvisor, 47% du khách được hỏi có kế hoạch đi du lịch quốc tế vào năm 2021, 1/10 trong đó đã đặt một chuyến đi quốc tế cho năm nay. Hơn thế, 77% người được hỏi cho biết họ có nhiều khả năng sẽ đi du lịch quốc tế sau khi đã được tiêm phòng. Mặc dù đây là tín hiệu tốt cho ngành du lịch, tuy nhiên, ngành công nghiệp “không khói" này vẫn đang ở trong một giai đoạn “nhạy cảm" và rất cần các biện pháp thay đổi để đối diện với Covid 19. Nghiên cứu kỹ về nhu cầu của khách hàng và sẵn sàng cung cấp những trải nghiệm lưu trú an toàn giai đoạn Covid 19 được xem là chìa khóa “duy nhất" cho ngành du lịch và khách sạn hiện thời.
Theo Báo cáo Kỳ vọng của Khách lưu trú năm 2020 (Hotel Guest Expectation 2020), 80% người được hỏi sẵn sàng tải app của khách sạn để có thể check-in/check-out và nhận mọi thông tin về khách sạn mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, 73% người được hỏi sẵn sàng tải app tích hợp tính năng mở cửa phòng. Cũng theo báo cáo này các hình thức check-in/check-out được ưa chuộng lần lượt là thông qua app khách sạn (62%), website khách sạn (30%), kiosk check-in/check-out (8%).
SOJO Hotels – Xây dựng mô hình khách sạn “không điểm chạm" dựa trên những nghiên cứu về CX
Làn sóng công nghệ hóa, số hóa hiện đang trở nên nóng hơn bao giờ hết trong những năm trở lại đây, đặc biệt là từ sau khi đại dịch xuất hiện. Tại Việt Nam, mô hình khách sạn “không điểm chạm" được SOJO Hotels phát triển dựa trên chính nhu cầu của toàn xã hội, mong muốn của khách lưu trú với việc hạn chế tối đa tiếp xúc vật lý với các nhân viên khách sạn, với các trang thiết bị trong toàn khách sạn. Một khách hàng trong hành trình trải nghiệm tại SOJO, có thể chủ động nhận/trả phòng qua mobile app hoặc kiosk check-in mà không cần nhân viên lễ tân, có thể mở cửa phòng bằng digital key trên điện thoại cá nhân mà không cần chìa khóa hay thẻ từ, có thể điều chỉnh tùy ý hệ thống âm thanh/ánh sáng/nhiệt độ trong phòng mà không cần nhân viên kỹ thuật…
Với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, SOJO Hotels đặc biệt đầu tư vào CX platform. Từ đó mạnh dạn thay đổi các dịch vụ truyền thống vốn có của ngành khách sạn: sẵn sàng loại bỏ những không gian thừa hoặc dịch vụ ít người sử dụng trên toàn hệ thống SOJO và thay vào đó là những thiết kế tinh giản, tối ưu hướng đến nhu cầu thực sự của khách lưu trú.
Gần đây nhất, vào tháng 8/2021, SOJO cũng chính thức áp dụng Hệ thống quản lý tài sản Facility Management – Bộ giải pháp hàng đầu trong lĩnh vực quản trị bất động sản và cơ sở hạ tầng từ Archibus. Cho đến nay, việc kiểm soát tình hình kinh doanh tại SOJO Hotels đã được công nghệ hóa bằng nhiều hệ thống phần mềm quản lý như: Hệ thống vận hành khách sạn – PMS; Hệ thống dữ liệu & quản lý hành trình khách hàng CRM; Hệ thống hoạch định nguồn lực – ERP.
Không thể phủ nhận công nghệ hiện chính là xu thế chung của mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực kinh doanh, mọi nền kinh tế trên toàn thế giới. Riêng với SOJO, lợi thế lớn nhất mà công nghệ đem lại là tính bền vững. Đó là khả năng tiết kiệm năng lượng của toàn bộ hệ thống khách sạn, thân thiện với môi trường, tối ưu các chi phí vận hành và các công nghệ liên quan nền tảng CX đã hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng chính xác nhất, từ đó giúp SOJO tiếp tục sáng tạo những trải nghiệm dịch vụ mới và phù hợp nhất với mong muốn của khách lưu trú.
